Comme ma très longue lettre, tu ne vas pas la lire en entier, je t'invite à sauter directement à l'avant-dernière ligne ↓.

Il est malvenu d'adresser ses vœux en avance. En Europe. En Asie, c'est la meilleure preuve de politesse, et comme je côtoie beaucoup les Chinois et les Japonais, tu m'en excuseras.

Par ce courrier, j'accuse la réception du tiens en date du 29 Novembre dernier. L'objet de celui-ci était assez électrisante : « Règlement — Facture Impayée — Lettre de relance ».

Je croyais que le courant passait sans encombre entre nous, toi qui éclaire ma vie depuis mes premiers pas. Moi qui te suis fidèle depuis mes premiers doigts dans prise... Et là, j'en suis resté coi.

Devant tes menaces à peine voilées de me facturer 47,90 € TTC en sus pour le déplacement d'un électricien qui allait sanctionner un comportement aussi peu citoyen, j'en ai fort mal dormi de la nuit, je me suis relevé trois fois, et fortement inquiété mon entourage quand je me suis mis à recompter les centimes dans le nourrin.
Après tout, l'électricité, c'est plus qu'un besoin pour moi.

C'est donc aussi vite que possible que j'ai appelé ma banquière à la première heure. Celle-ci a elle aussi fort civilement manifesté son étonnement : Mon compte était parfaitement sain dans la période en question et mon autorisation de découvert plutôt large. Permets de te rappeler la modestie car ce n'est pas ta petite note qui aurait fait sauter un fusible ou la banque. Durant cette conversation téléphonique, le facteur me porta mon relevé bancaire mensuel. Ô coquin de sort, le tirage papier faisant foi justifiait mes doutes : j'y ai vérifié la salubrité de mes comptes au moment où ta facture aurait dû se présenter.

La toute petite différence avec tes précédentes factures ? « non » entre « montant » et « prélevé ». N'étant même pas en gras et faussement confiant dans le prélèvement automatique qui fait partie de notre contrat commun que nous avons signé chacun de notre sang, tu conviendras qu'il est normal que j'ai machinalement classé ma facture sans y prêter plus gare.

Outre l'impersonnalité de ton courrier, j'ai voulu appeler mon interlocuteur « [mon] conseiller EDF Bleu Ciel ». Après moultes tentatives, quelles ne fut pas ma surprise une fois une interlocutrice humaine en ligne qu'elle me redemande mon numéro client. Identifiant que je l'ai fourni une première fois au robot d'accueil.
En audiotel, cela s'appelle une redondance de cinématique destinée à augmenter le TMC (temps moyen de communication). Oui, j'ai aussi travaillé dans les services téléphoniques surfacturés et les scénarii de plateaux de téléconseillers.

À la vingtième minute, ta conseillère “personnalisée” me demanda de regarder le relevé au dos de la facture du 10 Mai dernier. Je lui rappelle que c'est celle de Novembre qui ne passe pas. Elle me demande de comparer. Sur celle de Novembre, ma consommation relevée durant tes “heures creuses” est négative.

Erreur humaine d'une télé-lecture d'un compteur “intelligent”, c'est un peu gênant.
Dans une revue de sécurité informatique où je collabore, on avait identifié des dangers sur tes nouveaux compteurs autrement plus mortels et tu as toi même des soucis dans le Lancashire avec ces tous neufs compteurs bernés par des aigre-fins.

Je tiendrais hors-tension ta ligne « autres prestations », mais il faut que tu m'expliques en quoi une erreur de sur-estimation de ma consommation supposée en Septembre et celle relevée en Novembre par tes services doit se retourner contre moi.
Le problème restait le même : Je suis de bonne foi, et rien ne t'empêchait d'utiliser mon mandat consenti dans notre contrat commun pour t'alimenter toute seule sur mon compte bancaire.

Au bout de 35 minutes d'une conversation qui restait au point mort, alors que j'aurais pu fondre les plombs, il m'était évident que tu refusais de remettre en cause un problème de ta propre organisation interne et que tu comptes me le faire porter alors que j'y suis parfaitement hors-cause. Ayant fait valoir le fait que ces derniers temps je suis rarement dans mon appartement et que c'est pour ça que j'ai opté pour le prélèvement automatique, ton anonyme conseillère “personnalisée” téléphonique me recommande de passer à la facture par e-mail. Alors que le souci vient de votre informatique, que je n'eusse pu m'empêcher de rire aux dépends de ta téléconseillère. Une facture à payer envoyée par e-mail à un informaticien, je doute de sa valeur juridique en cas de contestation : si je me serais plaint d'e-mails erronés de ta part, tu m'aurais renvoyé à terre en arguant que ton informatique fait foi. Après tout, tu contestes mon moyen de paiement.

Pour rester en phase avec toi, je n'ai pas tenu rigueur que pendant un an, mes factures ont largement dépassé les 300 € sur la base d'estimations fantaisistes (tiens, là encore), pour ensuite non pas être remboursées, mais utilisées comme crédit provisionnel sur les factures de l'année suivante. J'aurais été mauvaise langue, je pourrais insinuer que tu boursicotes indûment sur la masse de ces avances. J'aurais pu par exemple placer cet argent à mon propre profit plutôt que de “bénéficier” de cette « facilité de paiement », mais passons, ce n'est pas le sujet.

Tu le sais, chère ÉDF, que le marché pour les particuliers sur lequel tu avais un monopole s'est ouvert. Tu le sais que tes concurrentes font grise mine pour s'installer dans ta/notre patrie tandis que tu t'étends sur leurs terres. Tu le sais que le customer acquisition cost (quitte à me parler de l'informatique comme une boîte noire impénétrable et incompréhensible, je me permets d'utiliser des mots qui te sont inconnus mais que tu sauras trouver dans le dictionnaire électrique) est très élevé dans ce secteur où encore très récemment, tu me parlais en tant qu'“usager” et pas comme “consommateur”.

Voilà pourquoi je refuse d'utiliser un autre moyen de paiement comme la saisie d'un numéro de carte bleue sur ton service audiotel (t'avais-je mise au courant que j'écris dans la presse en sécurité informatique ? ah oui, plus haut) ou d'un chèque : Notre contrat prévoit que tu utiliseras le prélèvement automatique sur mon compte, et jusqu'ici, il ne t'a jamais fait défaut. Il n'y a pas de raison que cela change. Ou alors, c'est toi qui rompt notre contrat, au mépris du Code de la Consommation en vigueur.

Si cet “incident” de paiement qui est totalement imputable à tes services t'empêche de représenter un prélèvement automatique à ma banque pour cause d'une absence de fonctionnalité dans ton logiciel métier, je serais heureux de te proposer mes services de développeur freelance pour y remédier. Je peux me déplacer à ton centre de paiement de Nice dans des tarifs forfaitaires. Et tu pourras même refuser mon devis pour voir un concurrent. Si si ! Sans rancune...

Pour ton problème de maquette sur tes factures, je connais un excellent expert en accessibilité web qui a appris le print par le plomb. C'est dire s'il sait même maquetter un mailing papier.

Je suis heureux de te souhaiter pour 2011 une bien meilleure gestion informatique, et au besoin, pour te tenir au jus, te recommande dAgence.pro, ma plateforme d'hébergement de vente en ligne qui a au moins cet avantage :
La gestion du back-office de paiement y est nettement plus souple.

Tu feras une bise de ma part à ma conseillère EDF Bleu Ciel personnelle. N'importe laquelle, tu t'en fous.

Xavier MOUTON-DUBOSC

Courrier en copie ouverte sur mon blog.
(maintenant, ↑ reviens au début)